售后服務(wù)

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售后服務(wù)流程

一、目的：
建立用戶(hù)投訴管理規程，以便明確用戶(hù)投訴的定義、范圍及處理的基本要求。

二、適用范圍：
本規程適用于公司產(chǎn)品的所有用戶(hù)投訴（書(shū)面、口頭、電話(huà)、電傳）。

三、職責：
由商務(wù)部與質(zhì)量保證部全面負責投訴處理。并設專(zhuān)職的客服專(zhuān)員與兼職質(zhì)量信息員承擔具體工作。收到有關(guān)藥品引起嚴重的不良反應或直接危害患者健康的用戶(hù)投訴信件后，必須立即報告客服專(zhuān)員與質(zhì)量信息員。如該人不在，則立即報告售后服務(wù)機構管理者，不得延誤。如發(fā)生在節假日、公休日，必須報告企業(yè)值班人員，不得延誤。必要時(shí)生產(chǎn)部、財務(wù)部、市場(chǎng)部等部門(mén)配合商務(wù)部和質(zhì)量保證部完成用戶(hù)投訴處理。

四、定義
投訴系指用戶(hù)或其它人員通過(guò)口頭或書(shū)面方式報告公司所售藥品可能的或事實(shí)上的質(zhì)量缺陷或不良反應。按照質(zhì)量缺陷可能對用戶(hù)和企業(yè)本身造成的危害程度，可將投訴分為三類(lèi)。
1、嚴重投訴：也稱(chēng)緊急投訴，有可能對用戶(hù)造成傷害的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或嚴重不良反應所引起的用戶(hù)投訴。
2、重要投訴：雖然對用戶(hù)不構成傷害，但對企業(yè)形象帶來(lái)負面影響或從長(cháng)遠觀(guān)點(diǎn)看會(huì )影響產(chǎn)品銷(xiāo)售。
3、輕微投訴：引起投訴的藥品缺陷不影響臨床療效，對藥品包裝、貯存、運輸等提出的投訴。

五、作業(yè)流程：
1、商務(wù)部接到客戶(hù)投訴時(shí)，立即進(jìn)行記錄，具體內容包括：購買(mǎi)時(shí)間、購買(mǎi)店面、購買(mǎi)產(chǎn)品、購買(mǎi)數量、購物憑證等。
2、商務(wù)部應對客戶(hù)投訴內容進(jìn)行甄別、確認是否是我司產(chǎn)品
3、及時(shí)反饋給負責該地區的銷(xiāo)售經(jīng)理，客服專(zhuān)員與銷(xiāo)售經(jīng)理對投訴事件進(jìn)行處理，聯(lián)系質(zhì)檢部門(mén)對產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品檢驗，結合檢驗結果，給予顧客合理的解決方案。
4、由客服專(zhuān)員進(jìn)行回訪(fǎng)，達到顧客滿(mǎn)意。

六、客訴處理原則
1、客訴投訴處理原則：先傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，記錄詳細內容。
2、商務(wù)部將在客訴信息發(fā)生后，能當時(shí)解決的立即給予客戶(hù)回復；不能立即解決的需記錄在案，并組織公司相關(guān)部門(mén)及人員進(jìn)行討論，將討論結果及時(shí)通知客戶(hù)，并在3個(gè)工作日進(jìn)行回訪(fǎng)。

七、品質(zhì)問(wèn)題責任
對涉及生產(chǎn)問(wèn)題造成顧客投訴的，由質(zhì)量部對相關(guān)責任單位整改，若整改不力或不到位，必須第二次整改。對涉及外包印刷問(wèn)題造成顧客投訴的，由生產(chǎn)部對相關(guān)責任單位整改。

售后服務(wù)管理規定

為加強公司藥品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿(mǎn)意度為導向的方針的實(shí)現，特制定本辦法。

一、管理體制

1、公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)下設專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)職位和機構。
2、公司售后服務(wù)機構負責公司藥品、客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴受理等工作。
3、公司設立專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定經(jīng)銷(xiāo)商，不能因公司與經(jīng)銷(xiāo)商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶(hù)（用戶(hù)）的服務(wù)。

二、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴

1、公司通過(guò)公示的服務(wù)（熱線(xiàn)）電話(huà)、公眾平臺或官方網(wǎng)站留言，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。
2、客服專(zhuān)員接受專(zhuān)業(yè)培訓后，方可上崗。接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)和消費者。
對每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，接待員均應詳細記錄在案，填寫(xiě)有關(guān)登記表，按規程分工送有關(guān)部門(mén)和人員處理。緊急事件應及時(shí)上報。
3、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及藥品質(zhì)量送質(zhì)量部門(mén)處理。
4、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送物流、倉庫、生產(chǎn)部門(mén)處理。
5、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)處理。
6、公司藥品服務(wù)存在的重大問(wèn)題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專(zhuān)案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。
7、客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門(mén)和人員業(yè)績(jì)的依據之一。